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Customer Experience steht heute bei mehr als zwei Drittel aller deutschen Unternehmensentscheider auf der Agenda. Der Kunde soll kanalübergreifend begeistert werden und zu einem loyalen Kunden werden, der positiv über das Unternehmen berichtet. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie " CASSIS COTE Elmie D'AZUR Schlupfstiefel Damen aAwOqa8" von Piere Audion Consulting, umgesetzt im Auftrag von Adobe. Dabei haben die Bereiche Marketing, Sales, Commerce und Kundenservice den größten Einfluss auf eine konsistente Customer Experience. Wie kann ein Unternehmen aber die Loyalität seiner Kunden im Kundenservice positiv beeinflussen? Worauf kommt es im Kundenservice besonders an?

 

Schauen wir uns die Serviceerwartungen der Kunden etwas näher an. Kunden wünschen sich im Service eine schnelle, fallabschließende Lösung für ihr Problem – idealerweise schon beim Kontakt. Sie wollen nicht primär begeistert werden, sondern schnell und unkompliziert, eine abschließende Problemlösung bekommen. Müssen Kunden mehr Aufwand als erwartet für die Problemlösung aufbringen, hat das eher negative Auswirkungen auf die Kundenbindung als ein aussergewöhnliches Serviceerlebnis. Zu diesem Ergebnis kommen die Autoren des Artikels " 784M76139A Warmfutter P121 Damen Langschaftstiefel BULLBOXER nIFf0qdfg", veröffentlicht im Harvard Business Review. Die Loyalität des Kunden hängt weniger von überraschenden Serviceerfahrungen als vielmehr von der schnellen und erfolgreichen Problemlösung ab. Der Studie zufolge legen aber noch mehr als 80% der Unternehmen besonderen Wert auf das herausragende Kundenerlebnis im Service.

Unternehmen sollten aber zunehmend darauf bedacht sein, den Aufwand für den Kunden möglichst gering zu halten. Dem Kunden wird zwar eine Lösung für sein Problem präsentiert, aber leider handelt es sich oftmals nur um eine allgemeine Antwort. Diese ist aber nicht auf die spezifische Kundensituation abgestimmt. Jetzt weiss der Kunde immer noch nicht, wie das auf seine individuelle Situation zutrifft. Das hat weitere Nachfragen und mehr Aufwand zur Folge. Wäre es nicht besser, dem Kunden eine personalisierte, fallabschließende Problemlösung bieten zu können? Der Kunde wüsste dann genau, welchen Anspruch er im Reklamationsfall hat oder welcher Vertrag genau seinen Bedürfnissen entspricht. Die Erwartungen des Kunden sind erfüllt und das Serviceversprechen des Unternehmens eingehalten. Beide Seiten profitieren von der Personalisierung.

Wie erreiche ich Personalisierung im Kundenservice?

Oracle hat mit Policy Automation das geeignete Tool, um komplexe Themen auf einfache und schnelle Weise in interaktive Ratgeber zu überführen. Diese Ratgeber liefern konsistent über alle Kanäle - ob im Self Service oder im Kontakt mit einem Serviceagenten - den personalisierten Kundenservice und damit die schnelle, fallabschließende Lösung für das Serviceproblem. Dabei werden die relevanten Themen in natürlicher Sprache in Microsoft Word und Excel durch den Fachbereich modelliert und das interaktive Ratgebererlebnis deklarativ entworfen – ohne dass eine Zeile Programmcode entsteht. Änderungen können jederzeit flexibel übernommen und bereitgestellt werden. Mit direkter Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens können so auch interaktive Formulare bereitgestellt werden.

Funtasma nbsp;GOGO300 300 40 glänzend PU weiß B gogo Personalisierung als neuer Erfolgsfaktor im Kundenservice erhöht auf der einen Seite die Wahrscheinlichkeit, dass die Loyalität des Kunden steigt und auf der anderen Seite die Kosten verringert sowie eine Kundenabwanderung verhindert werden.

Kontakt:

Wenn Sie mehr wissen möchten, dann informieren Sie sich am besten unter Policy Automation oder nehmen ganz einfach per E-Mail oder LinkedInCalaier Caas Caas Damen Calaier Pumps Damen r0t4qSwr Kontakt zu mir auf. Jörg Vödisch, Principal Solution Consultant.